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飞猪等旅行平台推出客服直播 全员上阵应对来电高峰

  中国网科技2月2日讯 近日,记者从多家互联网旅行OTA平台处获悉,由于近期受新型冠状病毒感染的肺炎影响,大量用户集中改变行程,平台客服部门受到严峻挑战。为了缩短客人的等待时间,飞猪等平台开发了自助退改功能,同时开启直播答疑,实时回应消费者提问。

  “我们现在靠直播间来告诉大家,人工客服电话非常繁忙,不需要操作类的问题,比如说像航班起飞退款还没有收到,我们在直播间就能解答。”飞猪客服主播蓝安卿在一场机票答疑中说道。

  蓝安卿透露,随着民航局和航空公司的退改政策不断调整,机票方面的疑问一直居高不下。

  目前,用户的问题以催促退款为主。她也不断在直播中承诺客人,退款申请都会按最新政策处理,即便航班已经起飞,也不影响后续收款,请客人耐心等待。而对于更为复杂的疑问,她也帮助客人整理思路,准备相关证明材料,争取尽快解决客服需求。

  据悉,今年春节期间,飞猪平台第一时间开设直播答疑,内容涵盖机票、酒店、度假等全线产品,目前已播放十余场,累积观看量超50万人次。而这也是大多数飞猪员工的状态。从除夕开始,全员上阵接听用户来电或在线解答退改问题。

  飞猪客服体验部相关负责人表示,只要退改高峰没有过去,这样的直播就会一直持续下去,消费者可以在淘宝直播页面搜索到,直播进行时也会在飞猪客户端发现频道及客服页面中自动弹出。

  蓝安卿表示:“对于大多数退改,建议大家尽量选择在线自助。如果不是紧急需求,希望大家能到直播间提问,把繁忙的客服线路留给出行需求更迫切和复杂的人。”

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